カスハラの実態を徹底解説：あなたの職場で起きていませんか？

企業や従業員が日々直面する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、顧客からの無理な要求や不当な言動により、精神的な負担や業務への影響を与えています。

「どこまで対応すべきか」「どう防げるか」と悩む方も多いのではないでしょうか。

本記事では、カスハラの具体例と特徴を解説し、カスハラ条例についてもお伝えします。

カスタマーハラスメントの意味

カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）は、顧客が企業やサービス提供者に対して不当な要求や執拗なクレームを行い、従業員に精神的または肉体的な苦痛を与える行為を指します。

最近では、過度な要求や脅しとも取れるクレームを受けたことで、従業員が心身に不調をきたす事例が増えています。

カスハラの認知度は企業や店舗の間で急速に高まっており、適切な対応策が求められる状況にあります。

カスハラの具体例と特徴

カスハラにはさまざまな形態がありますが、典型的な行動パターンとしては以下が挙げられます。

カスハラとクレーム 違い

一般的なクレームは、商品やサービスに対する正当な改善要求ですが、カスハラはそれを超えて相手を過度に攻撃することが特徴です。

クレームの範囲を逸脱し、対応する従業員に精神的な圧力をかける行為を含む点で、通常のクレームとは明確に異なります。

カスタマーハラスメントの衝撃的な事例

カスハラ事例：飲食店

飲食店では、些細なメニューの違いを理由に長時間にわたり大声で従業員にクレームをつけ、他の客にも迷惑をかけるカスハラが発生しています。

たとえば、注文した料理の見た目が期待と異なるという理由で怒鳴り散らし、他のスタッフにも次々とクレームをつけるなど、業務に深刻な支障をきたすケースが報告されています。

カスハラ事例：病院

病院では、診察の順番や診療内容に不満を持ち、医師や看護師に暴言を吐いたり、過剰な要求を繰り返すケースが見受けられます。

待ち時間の短縮や特別な待遇を求め、スタッフの対応力を超えた負担をかけることがあり、医療現場でのカスハラは深刻な社会問題となりつつあります。

カスハラ事例：介護

介護施設では、入居者やその家族がスタッフに対して度重なる不当な要求を行うケースが増えています。

例えば、特定の時間外での対応を要求するなど、本来のサービス範囲を超えた無理な要求が続くと、従業員の心身の負担が増大し、施設全体のサービス提供に支障が出ることがあります。

法的な観点から見るカスタマーハラスメント

カスハラ条例とは

近年、カスタマーハラスメントに対する企業の法的対応が進んでおり、いくつかの地域では「カスハラ防止条例」が制定されています。

この条例は、従業員の保護を目的とし、特に過度な要求や暴力的な行為に対して罰則を定めることで、従業員が安心して働ける環境を確保することを目的としています。

カスハラ条例 東京都 いつから

東京都のカスタマーハラスメント防止条例はまだ正式に施行されていません。

2024年8月には、「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方」についての意見募集が行われましたが、現時点では条例の具体的な内容や施行時期は決定されていません。